A partir del 1 de octubre de 2012, se puso en efecto la Ley de Derechos y Obligaciones de los Pacientes, la cual define los derechos y responsabilidades que las personas tienen en cuanto a los procedimientos relacionados con su atención médica.

La institución cuenta con un procedimiento estandarizado para la gestión de reclamos y sugerencias.

Vías o canales de Ingreso

Se ha dispuesto para recepción de reclamos los siguientes canales:

Libro de Reclamos, los que están disponibles en algunas recepciones, sitio web info@ioares.cl

Una vez generado el reclamo este se ingresa al Sistema de Gestión de Reclamos donde sigue el procedimiento de respuesta establecido según la clasificación, derivación y modalidad de respuesta al usuario, en todos los casos. Se realiza análisis semestral de los reportes de reclamos para la generación de planes de mejora.

Cuando usted requiera nuestros servicios, le sugerimos tener en consideración:Visitar nuestro sitio WEB www.ioares.cl. Donde podrá informarse de todos nuestros servicios.

Llamar a nuestra Central Telefónica 838 7700 para solicitar horas médicas y/o para exámenes Oftalmológicos o información adicional.

Si usted está atrasado a su reserva de hora, le agradeceremos llamar a nuestra central telefónica para ver factibilidad de su atención. En caso de que usted luego de hacer su reserva no pueda asistir le rogamos realizar la anulación de la hora agendada.

Le solicitamos revisar previamente y tener a mano toda información médica personal, que sea atingente a los servicios que desea solicitar, así como también su situación previsional, de seguros o similar.

Instituto oftalmológico IOARES acepta bonos de atención de Fonasa y de todas las Isapres. No olvide consultar por convenios especiales, tales como exámenes a costo cero, pago con tarjetas de crédito en cuotas sin intereses, convenios con tarjetas comerciales.

Usted puede acceder a los costos arancelados de las prestaciones que se otorgan y las modalidades de pago, así como las tarifas de insumos a través de la «Carpeta de aranceles» ubicada en recepción..

Agradeceremos durante su permanencia en el centro médico mantener una conducta acorde a un recinto de salud y abstenerse de acciones que pueden generar molestia en otros pacientes (música o conversación en alto volumen, obstaculización de lugares de acceso, etc.). Se recomienda poner en silencio celulares antes del ingreso a las salas de atención.

El trato irrespetuoso o los actos de violencia verbal o física en contra de los integrantes del equipo de salud, de las demás personas atendidas o de otras personas, dará derecho a la autoridad del establecimiento para requerir, la presencia de la fuerza pública para restringir el acceso al establecimiento de quienes afecten el normal desenvolvimiento de las actividades en él desarrolladas, sin perjuicio del derecho a perseguir las responsabilidades civiles o penales que correspondan.

1.- Para su mejor atención al interior de nuestro instituto IOARES le agradeceremos llegar con 15 minutos de anticipación para realizar el trámite administrativo previo a la atención, a su llegada debe dirigirse a admisión y venta de bonos, donde debe efectuar el pago de su prestación y donde se registrará su llegada, para informar al área asistencial.

3.- Asimismo, le informamos que:2.- Instituto oftalmológico IOARES cuenta con sistema de bono electrónico, a través de huella digital, para la mayoría de las prestaciones, por lo que no es necesario que acuda a su Isapre o Fonasa.

– Todas las prestaciones que otorgamos son efectuadas y cobradas en dependencias de nuestro instituto IOARES- Los pagos por su atención deben ser realizados en los lugares habilitados para ello en el Centro Médico (cajas).- Por ningún motivo pague directamente a funcionarios u otras personas.- Por favor, informe de inmediato a un supervisor si se le solicita hacer un pago en un lugar no destinado a esos efectos

4.- Respecto a la información de su estado de salud, en el caso de las consultas médicas, el profesional a cargo de su consulta ambulatoria, le informará respecto al resultado de la evaluación realizada.

De ser necesario se solicitará estudio complementario, entregándole las órdenes de exámenes que corresponda. Con ellos deberá consultar a su médico tratante, para resolver la conducta a seguir.

El control sin costo debe ser indicado expresamente por su médico a través de una orden escrita.

5.- Nuestro servicio es ambulatorio. Si el profesional de la salud que atienda considera en la evaluación clínica que el paciente requiere hospitalización, le entregará una orden médica con esta indicación y el diagnóstico formulado. El paciente tiene el derecho a decidir el centro de atención al que optará.

6.- Si usted asiste a un examen, el resultado del mismo, se le entregará según la fecha comprometida, a través de un informe escrito.

Por su seguridad le informamos que:

Instituto oftalmológico cuenta con planes y vías de evacuación en caso de emergencias.Cada Box de atención del Centro Médico, salas de procedimientos, pabellones y las salas de espera cuentan con información relativa a la vía de evacuación más cercanaEn caso de emergencia contamos con monitores designados que le indicarán qué hacer según el caso.Nuestra Institución cuenta con un sistema organizado para el manejo y resolución de las emergencias Médicas que puedan ocurrir con los pacientes durante su estadía en las instalaciones.

Para la solicitud de:

– Certificados o informes médicos o informes para compañías de seguros; debe ser solicitado al momento de la consulta. Si el paciente olvidó el formulario puede solicitar un informe posterior, en Dirección Médica a través del formulario «Solicitud de Informes » . El profesional tiene un plazo de 10 días hábiles para completar el informe solicitado fuera del horario de consulta. Para entrega en menor plazo, deberá solicitar una nueva consulta.

– En caso de repetición de recetas oftalmológicas y medicamentos para pacientes en control por patologías crónicas, que no se trate de psicotrópicos, se pueden repetir dentro de un plazo de hasta 3 meses desde la última consulta. Toda otra receta debe ser otorgada bajo una nueva evaluación clínica.

– Copia de ficha; debe solicitarlo en Dirección Médica a través del formulario «Solicitud de Informes»Conforme a la normativa vigente, sólo es procedente la entrega de copia de Registros Clínicos, cuando ésta es solicitada por:

El paciente directa y personalmente.

El representante legal del paciente, cuando cuenta con un poder o mandato especial en tal sentido.Los padres o tutor del paciente menor de edad.

Se entenderá que el paciente es menor edad, antes de 10 años cumplidos; y conforme al punto anterior, la solicitud deberá ser cursada por los padres del paciente, debiendo cumplir con lo siguiente:

Acompañar certificado de nacimiento del paciente en que conste la filiación.Que la solicitud sea cursada por padre y madre conjuntamente.

En el caso, que la petición sea cursada por el tutor o curador deberá acompañar a la petición el documento que así lo certifique y compruebe.La solicitud deberá cursarse mediante el Formulario diseñado para este efecto, bastando la firma simple del solicitante cuando éste sea uno de los mencionados en los puntos anteriores siempre y cuando comparezca personalmente el peticionario y el funcionario que recibe la petición confirme su identidad con la cédula nacional.Para el caso que el peticionario autorizado no concurra personalmente al establecimiento, deberá la solicitud venir firmada «Ante Notario Público».El centro médico tiene un plazo de 5 días hábiles administrativos para la entrega de la copia de la ficha.

Nuestro instituto IOARES no restringe el ingreso de público por tanto solicitamos cuidar sus pertenencias personales.

En caso de que la atención requiera dejar sus pertenencias en custodia debe hacerlo en el lugar y la forma indicada por el centro médico y asegurarse de llevar todas sus pertenencias al retirarse.

Por favor no acepte instrucciones ni entregue objetos en custodia a personal que no porte su identificación.

Recomendamos abstenerse de ingresar a atención portando joyas u objetos de valor, en especial si se efectuará algún procedimiento que requiera dejar sus pertenencias en custodia; no nos hacemos responsables por perdida en estos casos.

Le informamos que como medida de protección y seguridad para Ud. contamos con cámaras de monitoreo general en los accesos principales.

Si usted debe someterse a cualquier procedimiento o tratamiento vinculado a su atención de salud, se le explicará verbalmente en qué consiste el procedimiento y sus riesgos.

En caso de procedimientos diagnósticos y terapéuticos invasivos, antes de la realización del mismo, debe firmar el documento C.I. que constata que el profesional tratante le informó los alcances del examen o procedimiento, sus riesgos, beneficios y todo aquello que permita una adecuada decisión por parte del paciente.

Agradeceremos cumplir con las indicaciones que se otorguen dentro de los boxes de atención y salas de examen y procedimientos, que se mantengan apagados los celulares del paciente y acompañante y que se facilite la atención.

Le informamos que el profesional y personal que lo atiende se abstendrá también de hablar por teléfono durante su atención, salvo emergencias, las cuales le serán informadas en ese momento

Está prohibido fumar por disposición del Ministerio de salud y por su bienestar y del resto de los pacientes, acompañantes y funcionarios.

El uso de celular se encuentra restringido en áreas de atención clínica.

No se permite filmar ni tomar fotografías al interior del recinto de salud en resguardo de la privacidad del resto de los pacientes y acompañantes.

Usted debe conocer y respetar todos los procesos administrativos, previos y posteriores a la atenciónEn caso de que se requiera modificación de la prestación inicialmente agendada, usted será informado oportunamente y si consiente, debe proceder a los trámites administrativos y de pago que correspondan.

Nuestros profesionales de la salud se encuentran debidamente identificados con su nombre y profesión.

En el caso de los demás funcionarios sus tarjetas de identificación fácilmente visibles incluyen la función que desempeñan en el centro médico.

En los servicios en que contamos con alumnos en práctica ellos también cuentan con identificación que indica esta calidad.

..sobre su enfermedad de los ojos u otro problema relacionado

¿Cuál es mi diagnóstico?
¿Qué causó este problema?
¿Cómo se puede tratar este problema?
¿Cómo este problema puede afectar mi visión ahora y en el futuro?
¿Debo estar pendiente de algún síntoma en particular y avisarle si ocurre?
¿Debo cambiar algo en mi estilo de vida?

Nuestro instituto cuenta con boxes para atenciones individuales y salas de procedimientos que cumplen con todas las condiciones físicas que permiten resguardar la vida privada y la honra de la persona durante su atención de salud.Está particularmente prohibida tomar fotografías, realizar grabaciones o filmaciones, cualquiera que sea su fin o uso.En todo caso, para la toma de fotografías, grabaciones o filmaciones para usos o fines periodísticos, científicos o publicitarios se requerirá autorización escrita del paciente o de su representante legal.

¿Cuál es el tratamiento adecuado?
¿Cuándo empezaré mi tratamiento y cuánto tiempo durará?
¿Cuáles son los beneficios de este tratamiento y cuánto éxito suele tener?
¿Cuáles son los riegos y los efectos secundarios asociados con este tratamiento?
¿Hay alguna comida, medicamento o actividad que debo evitar mientras esté siguiendo este tratamiento?
Si mi tratamiento incluye tomar medicamentos, ¿qué debo hacer si se me olvida tomar una dosis?
¿Hay otros tratamientos disponibles?

1.- La información clínica es reservada y propiedad de los pacientes, por lo que la misma sólo será entregada al paciente o su representante legal.No podrá entregarse información a otras personas, aunque sean familiares directos, sin consentimiento expreso del paciente o su representante legal.

2.- Los informes de exámenes y procedimientos solamente se entregarán a quien porte los documentos establecidos para ello en cada área.

¿Qué tipo de exámenes me van a hacer?
¿Qué resultados debo esperar de estos exámenes?
¿Cuándo me darán los resultados?
¿Tengo que hacer algo en particular para prepararme para algunos de estos exámenes?
¿Qué efectos secundarios o riesgos tienen estos exámenes?
¿Necesitaré más pruebas en el futuro?

1.Respecto al acompañamiento:

– Se establece el acompañamiento en todos los procesos de atención para los menores de 18 años, salvo las excepciones debidamente calificadas que serán debidamente explicadas por el médico.

– Las personas mayores de 18 podrán permanecer con un acompañante, salvo que el profesional por razón del tipo de atención o el tipo de recinto (quirúrgico) no lo permita.

– Si el adulto viene acompañado de menores, se recomienda que en caso de exámenes privados, el menor espere en la sala de consulta y no en la sala de examen.

– Cumplir las indicaciones de prevención de riesgos asociadas a procedimientos que afectan la autonomía del paciente (sedación, dilatación ocular, periodo posterior a procedimientos quirúrgicos o invasivos, etc.). Retirarse cuando se lo indique el personal a cargo y cumplir con asistir con acompañante cuando se solicite.

…es esencial para una buena comunicación. Aquí le damos algunas sugerencias:

Si no entiende las respuestas de su oftalmólogo, continúe preguntándole hasta que comprenda. Tome notas, o pídale a un amigo o miembro de la familia que lo acompañe.

Pídale a su oftalmólogo que le dé las instrucciones por escrito.

Si le diagnostican alguna enfermedad, pídale a su oftalmólogo que le dé algún folleto informativo sobre la misma.

Si todavía tiene problemas entendiendo las respuestas de su oftalmólogo, pregúntele dónde puede obtener más información.

Instituto oftalmológico IOARES dispone de un Comité de Ética al que deben recurrir siempre sus profesionales para solicitar la autorización específica para investigación en seres humanos o cuando lo estimen pertinente frente a dilemas éticos. Las personas también podrán solicitar pronunciamiento ético-clínico del Comité respecto de algún caso particular a través de la Dirección Médica.